Estrategia y modernización de centros de contacto
Convierta operaciones de servicio fragmentadas en una hoja de ruta secuenciada que integre plataformas, personas, procesos, gobierno y resultados medibles para el cliente.
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Asesoría en centros de contacto y telecomunicaciones
Centros de contacto
diseñados para lo que viene.
Terranova Advisory ayuda a líderes de los sectores público y privado a modernizar plataformas de centros de contacto, conectar ecosistemas de telecomunicaciones y ofrecer experiencias inteligentes y multilingües.
Nuestra experiencia
Una visión integral
del servicio al cliente.
Trabajamos en todo el ecosistema del centro de contacto, convirtiendo la ambición empresarial en tecnología resiliente, interacciones confiables y lanzamientos que funcionan en el mundo real.
IVR e IA conversacional
Diseñe y valide experiencias intuitivas de voz, chatbots, asistentes virtuales y autoservicio inteligente, basadas en necesidades reales de los clientes.
↗Arquitectura de experiencia omnicanal
Conecte voz, dispositivos móviles, web, CRM y experiencias del agente para que el contexto acompañe al cliente en todos los canales.
↗Integración de CRM, CTI y telecomunicaciones
Reduzca el riesgo de las integraciones que sostienen el servicio moderno: enrutamiento, telefonía, API, autenticación, biometría y datos empresariales.
↗Ingeniería de calidad y aseguramiento de lanzamientos
Genere confianza en lanzamientos complejos mediante automatización, pruebas funcionales y de integración, UAT, inteligencia de defectos y gobierno de preparación.
↗Validación de experiencias multilingües
Haga el servicio más inclusivo mediante localización, ingeniería de calidad bilingüe y experiencias consistentes en inglés, español y francés.
↗Por qué Terranova Advisory
Experiencia sénior.
Ejecución integrada.
Cada proyecto es liderado por el fundador y se construye alrededor de una visión integral de la estrategia, la arquitectura, la experiencia del cliente, la calidad y la preparación operativa.
Acceso directo a un criterio experimentado
Trabaje con el consultor principal que formula la recomendación, sin capas alejadas de la ejecución.
Estrategia basada en la realidad técnica
Conecte las prioridades ejecutivas con plataformas, integraciones, decisiones de lanzamiento y operaciones de primera línea.
Disciplina para entornos complejos
Aporte estructura, trazabilidad, accesibilidad y conciencia del riesgo a servicios de los que dependen las personas.
Experiencia multilingüe desde el diseño
Diseñe experiencias consistentes en voz, dispositivos móviles, web, IA y los idiomas que utilizan los clientes.
Infraestructura conectada
Desde la órbita hasta cada interacción.
Las telecomunicaciones son la arquitectura invisible del servicio moderno. Ayudamos a los líderes a conectar redes, plataformas, datos y personas en experiencias en las que los clientes pueden confiar.
Vea nuestra experiencia ↘Portafolio de proyectos liderados por el fundador
Misiones complejas.
Resultados prácticos.
Selección de proyectos realizados por el fundador de Terranova Advisory durante funciones anteriores de consultoría y liderazgo empresarial. Cada uno refleja el tipo de transformación de alto impacto que estamos preparados para respaldar.
USCIS
Servicios migratorios habilitados por IA
- Objetivo
- Validar un asistente virtual con generación aumentada por recuperación, basado en políticas migratorias, formularios y necesidades de usuarios multilingües.
- Contribución
- Se fortalecieron la calidad de las respuestas, la facilidad de uso, el cumplimiento y la preparación mediante pruebas de aceptación estructuradas y validación del conocimiento.
- IA conversacional
- Validación de RAG
- UAT multilingüe
Internal Revenue Service
Servicios digitales multilingües para contribuyentes
- Objetivo
- Aumentar la confianza en cada lanzamiento dentro de experiencias web y móviles interconectadas para contribuyentes.
- Contribución
- Se lideraron actividades de calidad funcionales, de integración, API, bases de datos, dispositivos móviles y regresión, con una gestión disciplinada de defectos.
- Calidad digital
- Pruebas de API
- Aseguramiento de lanzamientos
U.S. Navy
Estrategia de modernización del centro de contacto
- Objetivo
- Evaluar un entorno de servicio al cliente de misión crítica y su transición hacia un modelo operativo moderno.
- Contribución
- Se evaluaron la experiencia multilingüe, el autoservicio habilitado por IA y la preparación operativa para orientar decisiones de modernización.
- Estrategia de CX
- Autoservicio con IA
- Preparación operativa
Cómo trabajamos
Claridad desde la estrategia hasta el lanzamiento.
Nuestro enfoque reúne a ejecutivos, equipos de producto, arquitectos, ingenieros, operaciones y representantes del cliente en una sola agenda de transformación.
- 01Definir la aspiración
Determine el resultado para el cliente, las restricciones operativas y el valor en juego.
- 02Mapear el ecosistema
Conecte canales, plataformas, datos, integraciones y responsabilidades de entrega.
- 03Generar confianza
Incorpore calidad, cumplimiento, accesibilidad y preparación operativa.
- 04Activar la hoja de ruta
Pase de la decisión estratégica a lanzamientos que funcionan a escala empresarial.
La señal humana
La tecnología desaparece.
La conexión permanece.
Las mejores experiencias de telecomunicaciones se sienten naturales. Diseñamos para la persona al otro lado de la interacción, sin importar dónde esté, qué idioma hable o cómo decida conectarse.
VozMóvilWebIA
Perspectivas de asesoría
Lo que los líderes deben resolver ahora.
Nuestro punto de vista sobre las decisiones que están dando forma a un servicio al cliente inteligente, resiliente y humano.
Gobierne la respuesta, no solo el modelo.
En servicio al cliente, la preparación para la IA depende de conocimiento confiable, rutas claras de escalamiento, calidad medible de las respuestas y supervisión humana responsable.
Consideración ejecutiva +
Defina medidas de precisión, seguridad, accesibilidad y escalamiento antes de ampliar la automatización en experiencias de alta consecuencia.
Trate el centro de contacto como un ecosistema.
La fricción del cliente suele existir entre canales y sistemas. La modernización tiene éxito cuando voz, CRM, CTI, datos, identidad y experiencias digitales avanzan en conjunto.
Consideración ejecutiva +
Priorice el contexto entre canales y la continuidad del servicio junto con el reemplazo de plataformas y la entrega de funciones.
Convierta la preparación para el lanzamiento en una capacidad empresarial.
La ingeniería de calidad es más que pruebas. Es la evidencia que los líderes necesitan para comprender el riesgo para el cliente, las operaciones, el cumplimiento y las integraciones antes del lanzamiento.
Consideración ejecutiva +
Conecte las decisiones de lanzamiento con los resultados del cliente, la preparación operativa y una responsabilidad transparente sobre el riesgo.
Conozca al fundador
Wilson R. Wilches
Estratega tecnológico.
Líder de ejecución.
Fundador y Consultor Principal
Wilson lleva más de 27 años ayudando a organizaciones a convertir tecnología compleja en un servicio al cliente confiable.
Su experiencia incluye más de 25 años modernizando centros de contacto, plataformas IVR y experiencias multilingües; más de 20 años implementando tecnología en servicios financieros; y cuatro años apoyando programas federales y estatales de modernización.
Su trabajo abarca IA conversacional, integraciones de CRM y CTI, ingeniería de calidad empresarial, aseguramiento de lanzamientos y preparación operativa. Terranova Advisory aporta esta perspectiva a líderes que necesitan una estrategia práctica y una ejecución confiable.
Explore la experiencia y el currículum del fundadorOtra iniciativa Terranova
Planificación de aventuras con tecnología resiliente.
Wilson también es fundador de Terranova Overland Consulting, donde combina experiencia en expediciones con conectividad remota y tecnología preparada para el terreno.
Explore Terranova Overland Consulting Experiencia en trabajo de misión crítica
Autorización de seguridad de nivel SecretFederal MBI Public TrustConversemos
Modernice la forma
en que sus clientes se conectan.
Comience con una conversación de asesoría enfocada.
Iniciar una conversación ↗Comparta con nosotros la aspiración, la complejidad y el resultado que busca para el cliente. Le ayudaremos a aclarar el riesgo, la oportunidad y el siguiente paso práctico.
Contacto
Correo electrónicowilson@aiterranova.net
WhatsApp+1 980 297 0923 ↗
Zona horariaHora del Este, Estados Unidos
UTC−5 · UTC−4 durante el horario de verano
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UbicaciónCharlotte, Carolina del Norte
Estados Unidos
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